Delivery: quando a pagare il conto sono i ristoranti

Il delivery resta una voce strategica per il business del fuori casa, ma sempre più operatori segnalano una dinamica che rischia di minarne la sostenibilità: i costi e le penali imposte dalle piattaforme di consegna.
Secondo un’inchiesta pubblicata su Restaurant Business Online, molti ristoranti stanno subendo addebiti ingiustificati legati a ordini non consegnati o a reclami dei clienti, anche quando l’errore non dipende da loro.

Chargeback e frodi: il lato nascosto del delivery

Il problema nasce dai cosiddetti chargeback, i rimborsi automatici che le piattaforme riconoscono ai clienti quando un ordine viene segnalato come mancante, errato o non arrivato.
In teoria si tratta di una tutela per il consumatore, ma in pratica il costo spesso ricade sul ristorante, anche nei casi in cui il problema sia causato da un errore del corriere o da una frode.
Alcuni operatori statunitensi raccontano di perdere il 2-3% del fatturato del delivery per contestazioni di questo tipo: un dato che, tradotto in margini, equivale anche al 20% dei profitti generati dal servizio.

Margini sempre più sottili

Il delivery, già caratterizzato da margini ridotti rispetto al servizio in sala, diventa così un terreno difficile da gestire. Tra commissioni, costi di packaging, sconti promozionali e rimborsi non dovuti, i guadagni effettivi si riducono sensibilmente. A ciò si aggiunge la complessità burocratica: per contestare un addebito, i ristoratori devono fornire prove e documentazione entro tempi stretti, spesso attraverso procedure poco trasparenti. Un onere che pesa soprattutto sulle piccole attività, meno strutturate per gestire volumi elevati o contenziosi digitali.

Una questione di equilibrio

Il punto critico, spiegano molti operatori, non è tanto il servizio di consegna in sé, quanto la sproporzione di responsabilità. Mentre le piattaforme detengono i dati, gestiscono i pagamenti e controllano la relazione con il cliente finale, ai ristoranti resta il compito di garantire la qualità del prodotto, ma anche di farsi carico delle eventuali perdite. Un modello che funziona solo se le parti condividono in modo equo rischi e tutele, con maggiore trasparenza nei processi di rimborso e una gestione più chiara delle responsabilità.

Ripensare il modello del fuori casa

Per i professionisti dell’Horeca, il tema del delivery non è più solo una questione di logistica ma di strategia. Molti ristoratori stanno valutando soluzioni alternative — come piattaforme indipendenti, consegne dirette o formule di click & collect — per ridurre la dipendenza dai grandi player e riconquistare controllo e marginalità.
Il delivery resta un canale imprescindibile per raggiungere nuovi clienti, ma richiede oggi un approccio più consapevole, basato su analisi dei costi reali e su partnership più equilibrate.